Cada vez es más engorroso sacar plata del banco: a quiénes afecta

Pasa los primeros y los últimos días del mes. “Días fatales”, lo define Pablo, un empleado de la caja de un banco estatal que pide no dar su nombre real ni más señas sobre su lugar de trabajo. A las 7, tres horas antes del horario de apertura, ya hay fila para cobrar pensiones y a veces en vez de cerrar a las 16, la atención se extiende hasta las 19. La espera para un adulto mayor puede durar hasta 4 horas.

No es nuevo, no. Pero la reducción de la atención personalizada, que se aceleró con la pandemia, conlleva problemas para las poblaciones de mayor vulnerabilidad en términos de brecha digital. En la sucursal en que trabaja Pablo, eran doce cajeros -humanos- antes del Covid y ahora solo ocho.

Los datos del Banco Central revelan que la cantidad de empleados bancarios viene en retroceso desde la pandemia. La dotación de personal que trabaja en el sistema financiero se redujo en 4.664 empleados en los últimos dos años, según la información de acceso público que detalla en su sitio web. Eran 103.515 trabajadores en diciembre de 2020 y quedaron 98.851 en diciembre de 2022.

Pablo asegura que en el caso de su banco no suele haber despidos, sino puestos no renovados tras jubilaciones o relocalizaciones de empleados. “Lo que más quieren es que se vuelque la mayor cantidad de gente al cajero electrónico. A algunos nos propusieron capacitarnos en alguna otra área del banco que nos gustara. Y mucha gente opta por dejar la caja y pasarse a ventas o crédito que son áreas mejor pagas”, asegura.

Los que todavía usan las cajas atendidas por empleados -asegura el bancario- son "los jubilados, la gente que está por pensiones por discapacidad, los que cobran planes, gente con poca educación o los que tienen necesidad de hacer movimientos de dinero grandes".

Reconfiguraciones que ya se ven

Más allá del grado de adaptación y aprendizaje que las personas tengan para hacer operaciones bancarias por medios digitales o electrónicos, hay ciertas acciones que todavía requieren de hacer la fila de la caja tradicional. 

Un ejemplo, es la extracción de dinero. El límite de extracción diario en los cajeros automáticos suele ser de $ 30.000 o $ 40.000 y, con el ritmo de inflación actual, queda cada vez más chico.

Se puede ampliar ese tope hasta los $ 90.000 y $ 100.000, pero eso ya se requiere hacer un trámite. Una opción es hacerlo por teléfono, pero en general hay que tener la clave telefónica bancaria. Conclusión: si se requiere extraer efectivo en grandes cantidades y de forma inmediata, en general, hay que usar la caja atendida por el empleado.

Fuentes de las cámaras empresarias que agrupan a los principales bancos privados del país explicaron a Clarín que hoy “la gente, hablando en un público general, prefiere operar en canales online, siempre que pueda hacerlo” y eso ha hecho que las entidades “reconfiguren el mapa de sus sucursales” en especial desde la pandemia para dar respuesta a las nuevas necesidades.

“Algunas se van agrupando y otras se han abierto. Hay muchas de ‘integración social’, por ejemplo en la Villa 31, en Villa Lugano, en Santamaría, San Miguel, Castelar o en Villa Jardín de Lanús”, detallaron. Y explicaron que el objetivo es “tratar de dejar una atención más especializada o los casos más complejos en sucursales, y abrir todos los canales posibles para que el cliente elija por dónde ser atendido”.

Una de las novedades es, por ejemplo, “la atención online con el mismo ejecutivo de cuentas que está en las sucursales. No estamos hablando de un bot, sino de atención personalizada”, agregaron desde las cámaras.

Cada vez más digitalizados

En consonancia con lo que ocurre en otros países, el efectivo cada vez se necesita menos para las operaciones cotidianas. Ya hasta la mayoría de las verdulerías aceptan al menos una billetera virtual, como Mercado Pago.

Esta aplicación para celulares, que permite realizar operaciones financieras como pagar o cobrar, transferir, invertir dinero, obtener un seguro o un crédito, ya alcanza a más de 7 millones de usuarios en la Argentina solo en su herramienta de inversión. Además, está la extracción de efectivo por vías no tradicionales como locales, estaciones de servicio e incluso farmacias.

La cadena de farmacias Farmacity fue una de las empresas pioneras en ofrecer el retiro de efectivo. Antes de la pandemia, esta modalidad de extracción de dinero alcanzaba al 49% del efectivo recaudado, durante el 2020 llegó al 59% y desde 2021 se sostiene en alrededor del 62%.

El retiro de efectivo en las estaciones de servicio Axion Energy se duplicaron desde 2019 hasta el momento, según contaron desde la empresa y detallaron que mientras antes representaba el 30% del efectivo recaudado, ahora pasó al 60%.

¿Cuánto representa el efectivo recaudado hoy en relación a otros medios de pago? En Farmacity, el 21% de la participación es en efectivo, el 25% en tarjetas de débito, el 27% en tarjetas de crédito, el 9% billeteras y el saldo restante a través de obras sociales.

Los bancos, por su parte, registran una disminución del retiro de efectivo. Por un lado, tuvieron un menor porcentaje de clientes que utiliza las cajas. En 2022, utilizó las cajas el 33% de los clientes, mientras que en 2021 lo había hecho el 35%.

Por otro lado, hubo una disminución del 10% en la cantidad de operaciones que hicieron los clientes que sí usan la caja para realizar operaciones.  

A su vez, los bancos registraron mayor aceptación de herramientas digitales para hacer pagos, transferencias y otras acciones. "Hoy, casi el 70% de los clientes operan a través de homebanking y aplicaciones móviles", comentaron desde una entidad bancaria.

En este sentido, desde la entidad destacaron el rendimiento de MODO, la billetera digital que es propiedad de más de 30 bancos argentinos y que nació a finales de 2020 y hoy busca competir con Mercado Pago a través de promociones y planes de reintegro.

El uso de plásticos a la hora de pagar también viene en aumento. "las operaciones con tarjetas de débito y crédito muestran en 2022 un incremento del 7,5 por ciento. El crecimiento es mayor en transacciones con tarjeta de crédito que muestra un crecimiento del 12,8% en 2022 respecto a 2021", afirman.

“No es sano estar dos horas esperando”

Pablo dice que en el banco estatal donde trabaja está todo cronometrado. Los días de pago, cada cajero -la persona que atiende una caja- atiende a una persona cada 3 minutos a razón de 100 personas por día. ¿Los días que tienen 50 personas o menos? “Festejamos”.

¿Los días que más personas atienden? “Llegamos a veces a las 200 personas. Los clientes se quejan. Cuando ya hay dos horas de espera, se ponen a aplaudir y hasta se pelean para ver quién pasa primero. Uno dice que le falta una pierna y otro que le falta un ojo. Otra que está embarazada”.

¿Y qué hace el banco? “Hay un compañero que se dedica específicamente a sacar la mayor cantidad de gente que pueda del salón para volcarlos a lo electrónico. Les pregunta a los clientes: ‘Señor ¿qué tiene que hacer’. ‘Pagar la tarjeta de crédito’. ‘Si quiere yo le ayudo a habilitar la aplicación para que pueda hacerlo’", cuenta Pablo.

Y agrega: "Pero la primera y la última semana del mes son fatales, porque hay personas que por el poco entendimiento que tienen (de la tecnología) aunque tengan un compañero al lado no pueden aplicar las indicaciones para hacer las cosas online. No saben la clave, lo único que traen es el documento y no saben ni cuánto es lo que tienen que cobrar. Sería ideal que usen los cajeros electrónicos, porque no es sano estar dos horas de tu vida acá, cuando en cinco minutos podés hacer lo mismo con un teléfono. Y aparte muchos vienen con los pibes, y los chicos se cansan”.